Что раздражает ваших гостей

Есть действия, которые неизменно раздражают большинство гостей. Задача ресторатора заключается в том, чтобы отслеживать подобные нюансы и прорабатывать варианты решений с персоналом, чтобы избежать проблем с гостями. Рассмотрим, что раздражает ваших гостей, самые распространенные ошибки в сервисе и варианты, как их избежать.

Фразы

• Как только гость переступает порог вашего заведения, его встречает хостес или администратор и задает вечный поток вопросов — «Вы бронировали стол?» или «Вас ожидают?»
  Гостей это вводит в ступор. Особенно, когда зал не полностью забит. Недоумение от того, что нельзя просто пройти и присесть за удобный столик сбивает столку!
  В таких ситуациях лучше просто сказать — «Давайте я проведу вас к удобному столику?» или «Проходите, пожалуйста, подберем для вас столик!» Звучит более гостеприимно.

• Когда заказ уже сделан и гость в ожидании приостанавливает официанта задавая ему вопрос — «Сколько осталось ждать?» — никогда нельзя отвечать — «Минутку!» Или «Еще пару минут!» Гость доверяет и будет ждать заказ через минутку-две. Но, как это обычно бывает, заказ не приносят через минутку. Таким образом доверительные отношения между посетителем и рестораном просто улетучивается!
  В подобной ситуации лучше, чтобы официант отвечал либо реальное время выноса блюда (если он знает его), либо, в случае не знания — «Сейчас уточню на кухне и вам сообщу!»

• Когда вы только делаете заказ и задаете вопросы официанту по ингредиентам, а он вам отвечает — «Не знаю!» Или вы уже определились с блюдом, а в итоге оно находится в стоп-листе. Это все очень раздражает посетителей! И не удивительно. Гость желает получить исчерпывающую информацию, которой должен владеть официант! И если насчет незнания ингредиентов вина лежит исключительно на самом официанте, то касательно стоп-листа — спорный вопрос. Так как официантов мог не уведомить и администратор, а администратора , в свою очередь — повара. Не стоит забывать про слаженную командную работу.

• Заезженные фразы, типа — «Меня зовут Ольга, сегодня я буду вашим официантом!» или «Вы уже закончили?», или «Вам все у нас понравилось?» Все это стереотипные вопросы, которые никак не сближают официанта с гостем! Выстроить доверительные и теплые отношения возможно при ненавязчивой и искренней беседе.

Действия

1. Невнимательность

Здесь даже комментарии излишни. В любой сфере, сосредоточенность во время работы — обязательна! Когда ваши посетители изо всех рук машут официанту, когда новопришедшим гостям не подают в ближайшие минуты меню и т.д. — это недопустимые вещи, которые запоминаются гостям и могут конкретно подпортить впечатление о вашем заведении. 

2. Не предупреждать о том, что:

— не работает принтер;

— нет в наличии конкретных позиций из меню;

— срок приготовления блюда занимает приблизительно столько времени и т.д.

Есть нюансы, которые могут произойти на протяжении дня, есть непредвиденные обстоятельства на которые нужно обращать внимание постоянно. Гости не должны становится жертвами незнаний вашего персонала!

3. Несвоевременная подача приборов

Ситуация, которая не обрадует никого. Человек идет в заведение, как минимум, по одной главной причине и эта причина очевидна — поесть! И вот заказ оформлен и гостю подан, но тут официант добавляет — «Сейчас минуточку, поднесу вам приборы!» Так делать нельзя! Подача приборов должна быть организована до выноса блюда. Это то, что раздражает ваших гостей, особенно, когда они довольно голодны.

4. Навязывание

Рекомендация и навязывание — две разные вселенные. Когда официанта спрашивают, какое блюдо он сам предпочел бы, лучше будет, если официант ответит так — «Подскажите, что вы предпочитаете?» Таким образом он покажет, что заинтересован в том, чтобы не просто поделиться своими эмоциями, а правда помочь в выборе посетителю. Задавайте уточняющие вопросы, узнавайте, что именно хочет гость, и уже под его запрос предлагайте 2-3 блюда на выбор. Пусть любимые блюда ваших официантов остаются любимыми для них. Если гость захочет узнать их личное мнение, тогда уже можно поделиться своими предпочтениями.

5. Быстрый расчет

Бывает так, что для того, чтобы дозваться официанта и заказать, что либо или задать какой-либо вопрос, приходится изощряться всеми способами. Но когда просишь принести счет — в течении минуты он уже на столе. В таких ситуациях, человек начинает чувствовать себя нежеланным. Не нужно забывать про вежливость и обходительность на протяжении всего пребывания клиента в вашем заведении.

Для того, чтобы сервис в вашем заведении был на высоте, нужно постоянно работать с персоналом. Можно устраивать перед началом рабочего дня собрания и во время них проигрывать сценки, с возможными ситуациями, которые могут возникнуть при общении персонала и гостей. Снабжайте персонал грамотной литературой, пробуйте и обсуждайте блюда вашего заведения. И не забывайте про мониторинг персонала. Создавайте команду сильных и качественных профессионалов!

С уважением, Skyservice POS.